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运营管理转型的现状和发展方向

发布日期:2017-9-22 15:09:36 来源:嘉兴市银行业协会 作者:嘉兴市银行业协会 浏览数:

商业银行作为金融机构体系中最重要的组成部分,对社会经济发展起着不可估量的重大作用,同时,银行的发展又受经济环境的影响,每一次的经济大环境的改变,对商业银行来说是机遇亦是挑战,如何把握机遇迎接挑战成为商业银行生存的永恒主题。现如今,网络成为人们生活中必不可少的工具,吃、喝、住、行乃至生活中的任何点点滴滴都逐渐与网络密不可分。商业银行作为服务行业,如何依托网络,便捷服务于人民,将成为互联网时代的新课题。

一、我国商业银行运管转型现状及危机

1、国际化发展的压力

在全球经济一体化背景下,商业银行都要面对来自全球同行的竞争,银行业与其他许多行业将不得不选择跨国经营。经过多年跨境发展的努力,可以说中国商业银行的国际化有了一定的基础,但从整个行业来看,中国商业银行跨境发展速度不快,境外资产和收入规模较小,国际化水平还相对有限,其主要体现在:①境外服务网点密度不够;②境外布局点有限,全球性不高,布点仍以亚太地区为主;③全球服务能力难以满足境外企业要求。

2、银行间业务趋于相似化

中国商业银行在战略、产品、机构、服务、收入结构、治理结构、创新、机制、文化9大方面存在趋同问题。这些趋同趋势演变下去,将导致中国商业银行出现“千行一面”的格局,不利于提升银行业的发展水平,不利于提高民族金融业的竞争力。当一项新业务出现时,其他银行都会趋之若鹜,一时间新业务已成明日黄花,此番行径既不利于同行之间良性竞争,亦不利于向广大人民群众提供更好更个性化的服务。随着银行之间竞争的加剧,银行业务虽在不断地创新,但又在不断地趋同。

3、中间业务所占比重逐步上升

中间业务就是表外业务,商业银行的中间业务主要有本、外币结算、银行卡、信用证、备用信用证、票据担保、贷款承诺、衍生金融工具、代理业务、咨询顾问业务等。近年来,随着金融体制改革的不断推进,商业银行经营的方向随着宏观经济环境的优化而改变,中间业务逐步成为我国商业银行发展的重点,培育了信用卡、代理收付、票据承兑、投资理财等中间业务。中间业务规模有所扩大,开办面不断拓宽,收入占比也有所提高。但由于我国商业银行中间业务受传统观念及体制的影响,起步较晚,与外资银行相比,仍存在很大差距。

4、支付方式的更新

电子支付是经济社会进入电子化、信息化时代的必然产物,也是现代支付体系中最活跃、最具有发展前景的重要组成部分。例如支付宝、微信、手机银行、个人网银等电子支付方式的出现和兴起不仅影响和改变着商业银行的服务方式,而且对商业银行的核心支付功能将带来巨大挑战。据报道:2016年,4.5亿实名用户使用了支付宝,通过对海量用户行为进行计算和分析,目前移动支付笔数占整体比例高达71%,而2015年这一数据仅为65%,移动支付渗透率的攀升很大程度上是因为线下手机支付的习惯养成日趋复杂的银行产品和业务的快速发展

为了顺应市场变化和竞争加剧,银行不断丰富金融产品,新功能、新产品、新业务层出不穷,交易数量和交易方式也随之大幅攀升。而每一项新业务和新产品的推出,都相应增加了银行运营管理的复杂程度,在业务流程、工作效率、风险防范等方面提出了更高层次的要求和变化。

二、运管转型的发展趋势和方向

1、突破传统,重新构建运营管理框架

运营需要与行业发展“大主题”紧密联系,积极参与战略发展规划,并将全行的价值创造与运营进行关联,走出运营在银行业组织内部“定位低”、“定位不清晰”的困境,从服务效能、服务质量、劳动组合、风险防控等方面着手,逐步形成对后台工作的统筹管理,实现企业竞争力和可持续发展能力的提升。

具体来说,首先商业银行通过建设良好的金融企业文化,以此为导向间接的影响相关工作人员的创新行为;其次,商业银行在发展的过程中要注重人才的开发和培养,为新进的青年员工提供晋升机会;最后,需打破原有的管理模式,对运营管理边界重新界定,包括网点管理、流程设计、质量效率、成本控制等方面,进行前瞻性全面架构,统筹规划,整体推进运营服务体系的变革,例如对于湖州银行现阶段推行的“综合岗位制”就是对运营效率的大整合,让原本“空的柜员空,忙的柜员忙”的局面得到了很好的改善,业务分流可以更加细致化,让每位员工的长处得到最大程度的发挥。

2、从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变

为了完善我行网点标准服务营销流程,进一步提升客户满意度和忠诚度,实现经营理念从产品到客户的改变。在2013年网点文明标准服务导入活动的基础上,注入营销理念。旨在改变目前网点员工缺乏营销意识和营销方法的现状,通过营销服务流程的标准化和营销技能导入,提升全员营销技巧、方法和岗位联动,最终达到提高营销业绩、改善客户结构、提升综合营销能力和市场竞争力的目的。

不仅如此,“以客户为中心”还体现在建立标准、科学的员工支持响应流程和响应管理机制,提供统一、完整、权威的规章制度及知识查询,统一支持电话和在线问题处理,提供多渠道问题受理方式。可以通过对员工进行统一培训来统一对外界回复的口径,对于同一问题的回答尽量做到没有差异,这就要求员工业务综合素质的提高。

3、大力发展中间业务

目前,我国商业银行传统存贷款业务占主导地位,中间业务的发展比较有限。中间业务的发展可以为银行提供更大的利润空间,增加银行经营的灵活性和适应性,减少对存贷利差收入的依赖。比如银行可以推广信用卡、个人理财咨询、本外币兑换、互联网理财、互联网信贷等等金融产品,丰富单一产品,从而填补原本空白领域,提高竞争力。

4、推行发展智慧银行

未来金融市场生活中,客户更加追求服务的便捷、高效和个性化服务。首先,银行运用智能设备,数字媒体和人机交互技术,将传统银行服务模式和创新科技有机结合,在灵活性、敏捷性和用户友好度方面,实现电子银行、手机银行、自助渠道和人工渠道的协同服务,为客户带来“自助、智能、智慧”的全新感受和体验,实现客户通过触控,自助完成业务办理的无纸化运行。其次,对于银行本身来说,通过IT技术架构,将数据集中、数据保存进行优化,例如,可利用条码来革新索引工作,通过计算机设备存储数据,能够有效的降低银行存储数据的存储成本,并提高数据的存储量,改变原本依靠影像扫描,数据保存时间较短的弊端。

5、提高风险防控能力

通过系统优化和先进技术运用,实现对柜面操作风险集中自动控制。一方面,逐步分散前台柜面的风险,集中后移至后台,提高集约化管理水平。另一方面,不断实现由人控改为机控,减少人为差错。加强系统安全稳定运行保障,不断提高系统自动化处理效率,比如企业或个人“黑名单”可以由外界导入银行核心系统,并能及时更新,这样有利于降低反洗钱风险。释放前台人员人力和时间资源,真正实现安全、高效的客户服务理念。  

  总而言之,银行转型和自立发展是一个漫长和持续不断的过程,我们必须坚持科学发展、科学管理,坚持改革开放和金融创新,努力探索一条有自身特色的未来之路。 

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关于协会

嘉兴市银行业协会(以下简称协会)成立于2000年12月22日,是经中国人民银行嘉兴市中心支行和嘉兴市民政局批准成立,并在嘉兴市民间组织管理局登记注册的非营利社会团体,是嘉兴市银行业自律组织。2004年1月,嘉兴银监分局成立后,嘉兴市银行业协会主管单位由中国人民银行嘉兴市中心支行变更为嘉兴银监分局。

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