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用心维系客户,提升客户服务

发布日期:2014-9-17 8:47:43 来源:嘉兴市银行业协会 作者:嘉兴市银行业协会 浏览数:

 

银行作为面对千家万户的公共服务性企业,客户的满意和信任,是我们工作的出发点和归缩点。作为基层的柜面工作人员,每天面对形形色色的客户,在为客户服务的过程中,我们可以从以下几个方面来提高客户的满意度和对建行的忠诚度。
主动询问,说话讲究艺术
有时等候的客户很多,每个客户都等了很长时间,心情难免有点烦躁。这时如果冷冰冰,机械地服务,客户可能更加不满意了,这时就要主动笑相问,“您好,请坐,请问您需要办理什么业务?”俗话说得好“伸手不打笑脸人”,客户看到员工的微笑,可能气就消了大半。若有时遇到客户投诉发脾气的,那就更要注意说话的语气,态度,俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”我们说话的语气,态度直接会影响客户对建行的印象。
主动联系,善用电话短信
记得柜面上遇到过一位客户,让小金印象颇深,一个周六下午,一个大叔拿了一袋子的钱过来买我行的理财产品,在点钱的过程中,与客户闲聊得知,该客户的资金大笔进出都在他行,只在我行买过一期理财产品,理财到期后我们的客户经理即时打电话给他,提醒他钱已到账,请注意查收。就是这么一个电话,让他瞬间觉得建行的服务很贴心,让他感到非常舒心,钱放在建行很放心,所以不惜大费周折把钱“挪”到建行,之后,他更是成了建行的常客,时常出入营业大厅。
只要运用得当,最基础的通讯工具,电话,短信都是得力工具。每逢过节,客户生日,主动发去一条祝福短信,让客户感受到建行浓浓的情意;每当有好的理财产品,基金的时候,主动给客户发个短信,让客户即时掌握建行理财动态;理财到期,主动打个电话告知客户,都是动一动手指,拨一拨嘴皮的事情,但是给客户的印象就完全不同了。
将心比心,客户利益为重
要想服务好客户,留住客户。那么我们就要将心比心,站在客户的角度,以客户的利益为重。
如客户来大额存现,可以多问一句“你这钱短期内要不要用,不用的话可以买个理财产品,收益高,可以比活期多很多利息。”站在客户的立场多问几句,可能就会成功一笔理财产品,一举多得,客户收益高了,心中自然满意,而我们也多一份业绩。若客户来转账,可以给客户推荐一个手机银行,不但免费使用,手续费还打折。很多客户都会欣然接受,同时还会对这样贴心的提醒表示感谢。
同业竞争激烈,客户流动性大,同时又要面对互联网金融“宝宝军团”的强势来袭。做好客户服务工作,吸引客户,留住客户迫在眉睫。作为柜面一线员工,一言一行都代表着建行的形象。规范自己的言行,主动与客户进行沟通与联系,一条短信,一个电话,一个微笑,虽然简单,但是有效。

(建行海宁支行:金雁

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关于协会

嘉兴市银行业协会(以下简称协会)成立于2000年12月22日,是经中国人民银行嘉兴市中心支行和嘉兴市民政局批准成立,并在嘉兴市民间组织管理局登记注册的非营利社会团体,是嘉兴市银行业自律组织。2004年1月,嘉兴银监分局成立后,嘉兴市银行业协会主管单位由中国人民银行嘉兴市中心支行变更为嘉兴银监分局。

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